کارگاه آموزشي آشنايي با CRM و تشريح چرخه اجرايي

ــرفــصــل مـطــالـب کـارگـاه

۱.تعریف تجربه مشتری

۲.بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

۳.بررسی تفاوت های CRM و CEM

۴.بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

۱.۴ – چرخه عمر و رفتار مشتری

۲.۴ -لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

۳.۴ -.گام های پیاده سازی CEM

۴.۴ -.ابعاد تجربه

۵.۴ -مدل جامع تجربه مشتری (Berry)

۵ – نقش تجربه در کانال های ارتباطی

۶.روش های اندازه گیری تجربه

۱.۶ – بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

۲.۶ -شاخص NPS

۳.۶ – سنجش تجربه به روش Temkin

۴.۶ – سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری

۷ – بررسی مدل های ذهنی خریداران

۱.۷- مدل P&G (مدل سنتی)

۲.۷- مدل گوگل (ZMOT)

۳.۷- گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT

۸.بررسی نقشه سفر مشتری

۱.۸- فاکتور های اثر گذار بر طراحی

۲.۸- گام های طراحی نقشه سفر

۳.۸-نمونه سفر طراحی شده

۹.شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی

۱۰.کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

۱.۱۰- تشکیل گروه های کاری

۲.۱۰- تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

۳.۱۰- تدوین نقاط تماس

۴.۱۰- تدوین روش های تعامل

۵.۱۰- چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

۶.۱۰- تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

۷.۱۰- دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)

۸.۱۰- بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه

۱۱ – گام های طراحی تجربه مشتری

شیوه ی برگزاری

روزهای برگزاری : پنجشنبه و جمعه ۲۵ و ۲۶ بهمن ماه ۹۷ خورشیدی از ساعت ۹ الی ۱۷

مدل اجرایی: کارگاه بصورت گروه های ۳ تا ۵ نفره

همراه با پذیرایی میان وعده و ناهار